服务等级说明

一、这份文件说什么、不说什么

本文件说明我们对托管服务的运维做法与故障处理流程。它不是一份带可用率数字承诺的 SLA。

需要写入合同的可用率、响应时限与赔偿条款，请选择企业版并与我们签署单独协议。我们不在标准套餐上给出无法履行的数字承诺——这一点我们宁可写得难看，也不愿事后解释。

二、维护窗口

计划内维护安排在北京时间 00:00–06:00，提前至少 48 小时通过邮件通知，通常在数分钟内完成。

安全补丁类的紧急维护可能不满足上述提前通知时限，但我们会在实施前尽可能通知，并在事后发布说明。

三、故障处理

我们对每台实例进行健康检查。发现故障后的处理顺序为：确认影响面 → 通知受影响客户 → 恢复服务 → 发布事后说明。

各套餐的支持响应目标：

• 入门版：邮件支持，1 个工作日内首次响应；
• 团队版：工单支持，4 小时内首次响应（工作日 09:00–18:00）；
• 企业版：按合同约定，可含 7×24 与专属联系人。

上述为响应目标，不是解决时限。

四、备份与恢复

我们对托管实例每日自动备份，入门版保留 7 天、团队版保留 30 天。备份用于我方的灾难恢复。

需要从备份恢复时请联系支持。恢复会覆盖当前数据，我们会在执行前与你确认。

备份不能替代你自己的备份策略：你的代码与仓库在你自己的机器上，其备份责任在你。

五、不在承诺范围内的情形

• 你的节点所在机器、本地网络或出口链路的故障；
• Claude Code、Codex 及其背后的大模型服务方的故障、限流或策略变更；
• 你自行配置的可选外部服务（LLM agent、Telegram / 飞书、Web Push、隧道）的故障；
• 不可抗力、基础设施服务商故障与政府行为；
• 因你的操作导致的数据损坏或配置错误。